تلفن (به فرانسویTéléphone) از دستگاه‌های ارتباط از دور است که برای انتقال صدا بکار می‌رود. نخستین تلفن توسط الکساندر گراهام بل اختراع شد. تلفن فرستادن پیام و دریافت آن را بدون آن که نیاز به جدولی مانند الفبای مورس باشد ممکن ساخت. با استفاده از تلفن، مردمی که فرسنگ‌ها از یکدیگر دورند می‌توانند با هم صحبت کنند. امروزه از خطوط تلفن سایر سیگنالها مانند فرکانسهای اینترنت نیز انتقال داده می‌شود.

بعد از ظهر روز دوم ژوئن سال ۱۸۷۵ میلادی مصادف با ۱۱ خرداد ۱۲۵۴ شمسی، الکساندر گراهام بل با همکاری دوستش واتسن موفق به اختراع تلفن شد، و در ژانویه ۱۸۷۶ میلادی دستگاه تلفن بل به کار افتاد. دهم مارس ۱۸۷۶ میلادی بل از اتاق خود به‌وسیله این دستگاه به دستیارش در اتاق دیگر گفت: «آقای واتسن بیایید با شما کار دارم».

تلفن، پس از اختراع کامل توسط بل به سرعت اشاعه یافت و سیم‌های آن از شهری به شهر دیگر کشیده شد. چهارده سال بعد از اختراع تلفن یعنی در سال ۱۸۹۰ میلادی آلمون براون استروجر سیستم تلفن خودکار را بنا نهاد. در سال ۱۸۹۱ ارتباط تلفنی بین شهرهای لیون و تهران برقرار گردید. دو قاره اروپا و آمریکا تحت محاصره شبکه‌ای درآمدند که روز به روز گسترش می‌یافت. روزی که بل درگذشت (سال ۱۹۲۲)، به احترام او ارتباط تلفنی بر روی شبکه وسیعی که دارای هفده میلیون تلفن بود به مدت یک دقیقه قطع شد. تلگراف و تلفن ارتباط سریع و فوری از راه دور را میان نقاطی که می‌توانند سیم‌کشی بشوند، ممکن ساخت. اما از سال ۱۸۹۶ دانشمندان توانستند میان دو نقطه که حتی سیم‌کشی نشده بود ارتباط سریع و فوری برقرار سازند (تلگراف بی‌سیم)

 

تلفن اینترنتی

 

 

 

تلفن اینترنتی نوعی ارتباط تلفنی است که از طریق اینترنت و با استفاده از فناوری «صدا روی پروتکل اینترنت» صورت می‌پذیرد و عبارت است از انتقال صوت از طریق بسته‌های آدرس پروتکل اینترنت (IP) و با استفاده از زیرساختار اینترنت. در واقع یک مجموعه از سخت‌افزار و نرم‌افزار است که ما را قادر می‌کند تا از اینترنت به عنوان واسط انتقالی برای تماس‌های تلفنی استفاده کنیم. این روش به علت حذف مراکز تلفن راه دور از دایره تماس، از نظر هزینه بسیار به صرفه‌است، همچنین سرعت بیشتری در برقراری ارتباط دارد. در این فناوری، صوت به بسته‌های داده تبدیل می‌شود و همانند سایر انواع داده، بر روی بستر ارتباطی داده‌ای منتقل می‌شود.

مکانیزم تلفن:

مکانیزم کلی تلفنها کم بیش یکسان است و آن هم ساخت دستگاهی است که هماهنگ با صوت تغییر کرده و تغییرات فشار هوا را به تغییرات جریان الکتریکی تبدیل کند و برعکس در نقطه دور تغییرات جریان الکتریکی را به فشار هوا برگرداند که برای ساخت چنین سیستمی اطلاعات کافی در مورد صوت و الکتریسته و مغناطیس لازم است.
ساختار تلفن:
قطعات دستگاه تلفن عبارتند از:فرستنده (میکروفون) ـ گیرنده (گوشی) ـ یک وسیله خبری (زنگ جریان متناوب) ـ قلاب گوشی ـ ترانسفورماتور ـ خازن.

سیر تحول و پیشرفت تلفن:

تلفن سیمیاوی که طرحش را ادیسون ریخت تلفن بلوری نیکولسون و تلفن نیم هادی باکند اشاتور بوسیله رالک و جونون تلفن حرارتی و … ولی هیچ کدام اختراع قابل ملاحطه‌ای نبود. سر انجام تلفن بل اختراع شد و به ثبت رسید. بعدها تلفن به سرعت رایج و در سال ۱۳۰۴ وارد ایران شد. در سال ۱۸۸۰ از ترکیب فرستنده کربنی و گوشی بل تلفن ساخته شد، در سال ۱۸۹۵ تلفن رومیزی ساخت گردید. با رشد تجارت و گسترش ارتباطات در سال ۱۹۰۵ تلفن شمعدانی به بازار آمد، با پیشرفت پلاستیک و اختراع فرستنده‌های پیشرفته در سال ۱۹۲۹ تلفنهای مدرن به بازار عرضه شدند و روز به روز توسعه و گسترش آنرا می‌بینیم.

یک مرکز تلفن چیست؟

یک مرکز تلفن صنعتی،IT محور است که مدیریت روابط مشتری را برای ارباب رجوع خود انجام می دهد. یک مرکز تلفن، پلاتفورمی محاوره ای با استفاده از اینترنت و تسهیلات صوتی ارائه می کند که توسط آن می توان اطلاعات و پشتیبانی برای مشتری و یا ارباب رجوع فراهم ساخت. مرکز تلفن باید در تمام ساعات هفته فعال باشد.
مراکز تلفن در حقیقت سیستم هایی هستند که خدمات خود را بوسیله تلفن عرضه می کنند. افراد شاغل در این مراکز منابع اصلی هستند و بیش از ۷۰ درصد هزینه های عملیاتی را به خود اختصاص می دهند. منابع مهم دیگر عبارتند از تجهیزات مخابراتی و کامپیوتری. بدون کامپیوترها، موجودیت مراکز تلفن ممکن نخواهد بود: آنها جایگزین پرونده هیا کاغذی شده و دستیبابی فوری به طالاعات مشتریان را فراهم می سازند. جانشین بعدی مراکز تلفن معمولاً مراکز ارتباط نامیده می شود، زیرا تکنولو ?ی در این زمینه درحال انتقال بسوی فکس، پست الکترونیکی و اینترنت است. لیکن، در بیشتر مراکز ارتباط، تلفن های دریافتی هنوز بیشترین تعداد تماس با مشتریان را تشکیل می دهند.
امروزه بیشتر شرکتها دارای مراکز تلفن بوده، یا از خدمات شرکتهای متخصص برای پردازش حجم وسیعی از ارتباطات تلفنی با مشتریان خود استفاده می کنند.

تلفن در ایران:

اولین شهری که صاحب تلفن شدتبریز بود
شهر تبریز درسال ۱۲۸۰ هجری شمسی ( پنچ سال قبل از امضای فرمان مشروطیت به وسیله مظفرالدین شاه) بنا به موقعیت مهم سیاسی و فرهنگی اش خود که درآن روزگار ولیعهدنشین و مرکز ثقل کشور بود به همت عده ای از رجال دلسوز دور اندیش ( ازجمله قاسم خان والی ) معروف به ( امیر تومان) که چند سال بعد از آن به عنوان نخستین شهردار تبریز انتخاب شد دارای نخستین مرکز تلفن در ایران گردید.

مراکز تلفن:

یک مرکز تلفن مجازی Virtual Call Center ، عبارت است از گروهی از مراکز تماس که دارای پراکندگی جغرافیای بوده و با استفاده از اینترنت به یکدیگر متصل هستند، بگونه ای که به شکل یک موجودیت واحد برای پردازش، گزارش دهی، مدیریت وبرنامه ریزی تماسها عمل می کنند.

مرکز تلفن چگونه عمل می کند؟!

عمل یک مرکز تلفن آنست که خطوط چهارسیمه را بین دو مشترک وصل کند تا مکالمه به طرز صحیح انجام شود. اگر شماره گیرنده و کسی که شماره اش گرفته می شود هر دو به یک مرکز تلفن وصل باشند. عمل مرکز تنها وصل کردن آن دو است. اگر مشترک دلخواه به مرکز تلفن دیگری وصل باشد شماره گیرنده باید در مسیر صحیحی قرار گیرد تا آنکه شماره گیری اش سرانجام به شماره دلخواه برسد. اساساً سه نسل مرکز تلفن وجود دارد. اولین آن قدم به قدم یا به شکل استروجر است که دارای تعداد باورنکردنی رله بود. و عمل وصل کردن را قدم به قدم یعنی پس از دریافت هر رقم انجام می داد. نسل دوم مراکز تلفن کراس بار است که تعداد رله ها باز هم بیشتر شده بود. اما این رله ها کوچک بودند و چنان تربیت یافته بودند که پس از دریافت تمام ارقام تا ۲۰ اتصال بطور همزمان با سوئیچ کراس بار ممکن شد. مراکز تلفن با کنترل پروسسور سومین نسل مراکز تلفن هستند. در اینجا اتصالات بوسیله پروسسور یا کامپیوتر مرکز تلفن انجام می شود. و در نتیجه فضای اشغال شده بسیار کوچکتر است. باید ذکر کرد که یک مرکز تلفن ( یا تلکس ) یک دستگاه بسیار پیچیده ای است و یک مرکز تلفن کراس بار با ۲۰۰۰ خط ممکن است یک طبقه یک ساختمان نسبتاً بزرگ را اشغال کند. در ممالکی نظیر ایالات متحده یا استرالیا چند ایستگاه استروجر باقی مانده است و ظرفیت ایستگاههای با کنترل پروسسور کم کم از مراکز کراس بار بیشتر می شود.
اگر شماره گیرنده و مشترک شماره گیری شده به مرکز تلفن مشترکی متصل نباشند مرکز تلفن شماره گیرنده در مسیریابی صحیح شماره باید شرکت کند. این عمل با بررسی شماره گرفته شده و آزمایش مسیرهای در دسترس از درون یا خارج مرکز تلفن برای مسیر دادن به شماره انجام می شود. مرکز تلفن محلی باید گروه ترانک های اولین انتخاب را که مکالمه باید به آن مسیر برود و اینکه کدامیک آزاد است را تعیین کند. اگر تمام این ترانک ها مشغول باشد مکالمه به ترانک های انتخاب دوم و به همین ترتیب راه داده می شود. اگر هیچ ترانکی در دسترس نباشد سیگنال مقتضی باید به مشترک شماره گیرنده فرستاده شود که در این مورد این سیگنال محتملاً سیگنال( اشغال دستگاه) است. همین روش در هر مرکز تلفن در سلسله مراتب مراکز تلفن ، که عبارتند از اداره محلی ، مرکز نرخ گذاری ، مرکز اولیه یا محلی ، مرکز بین المللی و سپس همین زنجیره به ترتیب عکس انجام می شود.

یک مرکز تلفن نوعی بطریق زیر عمل می کند:
۱٫ فرد تماس گیرنده یک شماره toll free (. یک شماره toll free عبارت است از شماره ای که به یک تبادل تلفنی یگانه مرتبط بوده و امکان می دهد بخش دریافت کنننده تماس، بطور اتوماتیک صورت حساب تلفن دریافتی را وصول نماید.) را که به مرکز پشتیبانی از مشتری متصل است می گیرد.
۲٫ وقتی تماس به مرکز می رسد، یک مشاور آموزش دیده که به پایگاه داده وسیعی از اطلاعات دسترسی دارد به تماس تلفنی پاسخ می گوید.
۳٫ ارتباطات مخابراتی اختصاصی، مرکز تلفن راه دور را به سازمان متولی از طریق ارتباطات صوتی و دستیابی به پایگاه داده آنلاین، وصل می کنند.
بنابراین فرد تماس گیرنده می تواند یک شماره محلی را در ایالات متحده بگیرد، اما تماس تلفنی او بدون هیچ تاخیر زمانی در هند پاسخ داده شود و تماس گیرنده از مکانی که به او پاسخ داده می شود بی خبر باشد. این خدمات در کشورهایی چون ایالات متحده اروپا، ?اپن و استرالیا بسیار مورد قبول عامه هستند.

اجزای یک مرکز تلفن

• ACD: توزیع خودکارتماسها
• IVR: پاسخ محاورهای به صدا
• عامل: شخصی که دریک مرکزتماس فعالیت کرده وتماسهای تلفنی رادریافت و باارباب رجوع ارتباط برقرار میکند.
• سرورآماری: اطلاعات کاری مرکز تلفن را به منظور تحلیل و بهینه سازی کار جمع آوری می نماید.
• کانالهای ورودی: کانالهایی که ازطریق آنها ارباب رجوع میتواندبه اطالاعات درخواساتی ازمرکزتلفن دست یابد.
• ارباب رجوع: شخصی که اطلاعاتی را از مرکز تلفن درخواست می کند.
مراکز تلفنی مجازی دارای اجزای اضافی زیر نیز هستند:
• IP telephony
• Voice mail
• Call Forwarding

کانالهای ورودی یک مرکز تلفن

یک مرکز تلفن مجازی می تواند دارای یک از کانالهای ورودی زیر باشد:
• شبکه تلفن سوئیچ جهانی (GSTN) برای کاربرانی که به خطوط PRI ISDN دسترسی دارند.
• شبکه تلفن سوئیچ عمومی (PSTN) در اکثر خانه ها مورد استفاده است.
• اینترنت

سیستم تلفن گویا چیست؟!

در هر موسسه چگونگی ارائه خدمات به مراجعین و داشتن سیستم‌های پاسخگویی به مشتریان، یکی از مهم‌ترین عوامل رضایت مشتریان و در نتیجه سودآوری و پیشرفت موسسه است. با توجه به گسترش خدمات تلفنی و استفاده آسان از تلفن برای عموم مردم، ارتباط تلفنی شاید اولین و مهم‌ترین راه ارتباط مردم با سازمان باشد. از رو داشتن بخش روابط عمومی و پاسخگویی به مراجعین یکی از اساسی‌ترین نیازهای هر سازمان است و در بسیاری از مواقع نیروی انسانی بسیاری را درگیر می‌نماید. از این رو سیستم‌هایی تحت عنوان تلفن گویا وارد بازار شدند که این سیستم‌ها ابزاری برای ارتباط مستقیم و دریافت اطلاعات از یک مرکز اطلاع رسانی می‌باشند که با تجهیز سازمان به تلفن گویا، ارباب رجوع بدون نیاز به داشتن تخصص خاص، با در اختیار داشتن یک خط تلفن معمولی با این سیستم تماس گرفته و می‌توانند اطلاعات لازم خود را که قبلا در این سیستم برای آنها فراهم گردیده به صورت صوتی دریافت کنند.
این سیستم‌ها می‌توانند جایگزین نیروی انسانی در اطلاع رسانی به ارباب رجوع شوند.
استفاده از سیستم تلفن گویا علاوه بر صرفه جویی در هزینه نیرو، همچنین می تواند بطور چشمگیری زمان پاسخگویی پرسنل به سوالات تکراری و عمومی را نیز کاهش دهد.
با نصب نرم افزار تلفن گویای فارسی‌کام، شرکتها و موسسات می‌توانند در جهت تسریع و بهبود خدمات خود به مشتریان گامهای بلندی بردارند .
زمانى که با مشتریان صحبت مى شود همه انواع اینگونه سیستمها را تحت عنوان یک نام و آن هم “تلفن گویا” مى شناسند. در حالیکه در خانواده محصولات تلفن گویا، سیستمهاى متعدد با تعاریف متعدد داریم که هریک کاربرد خاص خود را دارد و در واژگان فنى واژه جداگانه اى دارند و بهتر است مشتریان بدانند که کدام سیستم مد نظرشان مى باشد!

 انواع سیستم هاى تلفن گویا:

سیستمهاى تلفنى به همه سیستمهایى اطلاق مى شوند که به نحوى از طریق خط تلفن به کاربر (کاربر انسانى و یا یک سیستم کامپیوترى دیگر) سرویس مى دهند. این واژه به نوعى همان “تلفن گویا” در معنى عام مى باشد و همه انواع سیستمها را شامل مى شود. برخى مواقع براى اینکه سیستمهاى مبتنى بر کامپیوتر در این خانواده را از سایر سیستمها جدا کنند آنها را تحت عنوان Computer Telephony Systems نیز خطاب مى کنند.

سیستمهاى IVR

( Interactive Voice Response ) :
سیستمهاى IVR طبق تعریف به گروهى از نرم افزارهاى کاربردى اطلاق مى‌شود که ترکیب اصوات ورودى تلفن (voice Telephone input) و شماره گیر هاى تلفن(Touch Ton Keypad) را دریافت مى کنند، و از طریق صدا (Voice) ، نمابر (Fax)، تماس مجدد (Callback) ، نامه هاى الکترونیکى (e-mail) و سایر رسانه ها (media) پاسخ مى دهند. سیستم‌های IVR مى توانند به عنوان عضوى از یک برنامه کاربردى بزرگتر که به پایگاه داده ها (Data Base) نیز متصل مى باشند مورد استفاده قرار گیرند.
برخى از انواع سیستمهاى IVR عبارتند از :
• سیستمهاى تلفن بانک و سیستمهاى پاسخگوى تلفنى بازار سهام
• نظر سنجى هاى تلفنى
• مراکز تلفن و منشى هاى تلفنى
• سیستمهاى ثبت سفارش
• سیستم هاى اطلاع رسانى و…

اینگونه سیستمها یا به صورت منفرد و یا به عنوان بخشى از یک IVR موظف به دریافت پیامهاى صوتى و یا فکس کاربر هستند. این سیستمها به صورت یک ماشین پاسخگو (Answering Machine) عمل مى کنند و گاهى از یک پیامگیر ساده (مانند دستگاههاى پیامگیر و یا تلفن هاى داراى پیامگیر) استفاده مى کنند و گاهى قابلیت آن را دارند که به جاى استفاده از پیامگیرى هاى متعدد براى یک سازمان به عنوان یک مرکز مشترک، پاسخگوى همه تماس ها باشند، پیامها را تفکیک کنند و با انتخاب فرستنده پیام، آن را به صورت انحصارى در اختیار بخش و یا فرد خاصى قراردهند. این سیستمها تفکیک پیام را از طریق ایجاد صندوق هاى پستى صوتى (Voice Mail Box) انجام مى دهند. برخى از این سیستمها به شکلى هستند که امکان پاسخگویى به پیام هاى دریافتى را براى فرد پیام‌گیرنده و یا صاحب صندوق پستى فراهم مى کنند. در این سیستمها به هر پیام یک شماره یا کد خاص اختصاص داده مى شود و شخصى که پیام گذاشته است مى تواند با تماس مجدد بعد از یک بازه زمانى و با وارد کردن آن شماره یا کد، چنانچه به پیامش پاسخ داده شده باشد، آن را دریافت کند.
از دیگر امکانات این سیستم‌ها ارسال یک پیام به گروهى از صندوق هاى پستى، اضافه کردن متن به پیامهاى دریافت شده، تهیه گزارشهاى مختلف براى هر صندوق و یا صندوق هاى پستى صوتى به صورت آمارى و نمودارى، پخش پیغامهاى اولیه مختلف براى صندوق هاى پستى مختلف، محاسبه زمانهاى تاخیر، آگاه نمودن صاحب صندوق در هنگام دریافت یک پیام از طریق یک تماس تلفنى، SMS، سیستمهاى ارسال پیام به صورت Paging، باز کردن یک پنجره روى کامپیوتر فرد، ارسال e-mail با پیوست پیام صوتى و یا بدون آن و …. مى باشند.
نرم‌افزار تلفن گویای فارسی‌کام، علاوه بر امکانات فوق، دارای قابلیت‌هایی نظیر انتقال مکالمه و کنفرانس، سیستم رزرو وقت اتوما تیک ، سیستم ثبت پیغام ، انتقادات و پیشنهادات( پرгش و پاسخ )، رای گیری و نظرسنجی، سیستم ثبت سفارشات، پیگیری هوشمند نتیجه تعمیر و وضعیت، گزارش موجودی، ساعت گویا، گزارش وضعیت آب و هوا و یا وضعیت Ьاده، قابلیت گزاȱش گیری از روی سایت، اطلاع رسانی معکوس، امکان اسЪفاده تحت شبکه، ضبط مکالمات و راه اندازی بصورت Call Center مستقل – که در ادامه خواهد آمد – نیز می‌باشد.

 

سیستم های ACD

(Automatic Call Distributor) :
یک ابزار کامپیوتر تلفنى است که تماس هاى تلفنى دریافت شده را مدیریت کرده و بر اساس اطلاعات موجود که مى تواند در پایگاه داده هاى آن وجود داشته باشد، آنها را به محل هاى خاصى ارتباط می‌دهد.

 

سیستمهای CTI

( Computer Telephony Integration ) :

به این سیستمها Computer Telephony نیز مى گویند. این سیستمها در مدیریت تماس هاى تلفنى از طریق کامپیوتر کاربرد دارند. این سیستمها مى توانند با ایجاد مراکز تماس یا مراکز تلفن (Call Center) خدمات مختلفى را به کاربر ارائه کنند .این خدمات مى تواند از انتقال خط به واحد مربوطه به مانند یک منشى تلفنى خودکار گرفته تا انواع متعددى از سرویس هاى خاص به کاربر را شامل شود.
به عنوان مثال برخى از کاربردهاى CTI را مى توان چنین بیان کرد:
برای تعیین اعتبار تماس گیرنده (Authenticate Callers) از طریق برخى روشهاى استاندارد مى توان با دریافت شماره تلفن تماس گیرنده، نام وى را از پایگاه داده مربوطه استخراج نمود و قبل از آنکه کاربر بخواهد پاسخگوى وى باشد، اطلاعات مورد نیاز در مورد وى در صفحه نمایش کامپیوتر، نمایش داده می‌شود. بدین ترتیب، ضمن بالارفتن سرعت ارائه اطلاعات، قبل از صحبت با مشترى مى توان صلاحیت، اعتبار و سایر مشخصات وى را مشاهده کرد.
نرم افزار و سخت افزار فارسی‌کام، بسته به نوع ماژول های سخت افزاری و نرم افزاری، این امکان را به شما می‌دهد که بدون نیاز به دستگاه سانترال بتوانید خود یک دستگاه تلفن مرکزی طراحی و پیاده سازی کنید. این مرکز تلفن بسته به ماژولهای نصب شده خطوط شهری و داخلی بر روی کارت سخت افزاری قابلیت تعریف را دارد.استفاده از این مرکز تلفن مزایای منحصر بفردی برای شما مهیا می کند:

• امکان تعریف خطوط داخلی و شهری بر اساس نیاز و سلیقه شما
• امکان تعیین شماره های داخلی برای داخلی‌های خروجی از سیستم بصورت کاملا باز و دلخواه شما
• امکان ضبط کامل و نامحسوس کلیه مکالمات و حتی شماره های گرفته شده بر روی تلفن ها
• امکان تعریف سطوح دسترسی به خطوط شهری و داخلی برای هر خط
• امکان محدود کردن مدت زمان مکالمات
• سرعت بالای انتقال مکالمات
• و …